Ситуация: В фокусе внимания сотрудники «переднего фронта», непосредственно оказывающие услуги клиентам. Перегружены работой. Постоянно вводятся новые услуги. Огромный поток клиентов. Зарплата ниже рынка. Часто приходится оставаться после окончания рабочего дня. Про желание что-то менять, улучшать,  говорить не приходится…

Задача: вводятся новые стандарты обслуживания клиентов. Необходимо обеспечить принятие и выполнение

Решение: Скажу сразу, несмотря на непростую постановку задачи, в итоге получился один из самых запоминающихся проектов!  Ключевой акцент сделали на рефрейминг подачи. От «делай так – это выгодно клиенту, и точка», на «делай так – это выгодно тебе» ( и клиенту и компании тоже :-)) При обязательном сохранении реального диалога при обсуждении стандартов. Многое в компании «спускалось» сверху в декларативном формате, что встречало дополнительное сопротивление, легко поддерживаемое низким уровнем окладов и непростыми условиями труда.

Эта схема, бай де вей, оказалась не такой уж и сложной: 90% новых стандартов, вполне работоспособны и реально помогали. Плюс большое количество простых, проективных упражнений на демонстрацию тех или иных особенностей коммуникации «сотрудник – клиент» (в разрезе «продажи» введения новых стандартов)

Эффект потрясающий: по оценкам проверок «тайный клиент» подразделения, прошедшие обучение, показали результат вдвое выше, чем остальные. Впоследствии программа была масштабирована на всю территорию деятельности клиента (Россия). Обучена команда внутренних тренеров (около 100 человек) для проведения занятий на местах.